1. Giải quyết khiếu nại
Sàn giao dịch thương mại điện tử Lái xe Ngay luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Lái Xe Ngay luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của chúng tôi
Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Người dùng khi có thông tin cần khiếu nại thì liên hệ theo thông tin sau:
Email hỗ trợ: laixengay@gmail.com
Hotline chăm sóc người dùng: 0971.12.68.12
Bước 2: Bộ phận chuyên môn sẽ kiểm tra, thu thập thông tin, hình ảnh chứng cứ khiếu nại liên quan để thực hiện xử lý, khắc phục.
Thời gian kiểm tra, xác minh thông tin:
- Trong khung giờ làm việc từ 08h00 – 17h00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ lễ)
- Các phản ánh gửi sau 17h hoặc ngoài ngày làm việc sẽ được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp
Bước 3: Xử lý khiếu nại
Thời gian xử lý: từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi chúng tôi tiếp nhận đầy đủ thông tin hợp lệ, không cam kết trả lời ngay lập tức.
Trường hợp cần thêm xác minh, kiểm chứng hoặc phụ thuộc vào phản hồi từ bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài chúng tôi sẽ chủ động thông báo tiến độ cho người khiếu nại.
Bước 4: Xác nhận và kết thúc khiếu nại.
Sau khi giải quyết khiếu nại, Người dùng có quyền giải thích hoặc yêu cầu xem xét lại đối với các quyết định xử lý.
Thời gian tiếp nhận và phản hồi: tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.
2. Giải quyết tranh chấp
2.1. Tranh chấp giữa Người dùng với nhau
a. Nền tảng chỉ đóng vai trò là đơn vị hỗ trợ kết nối giữa các Người dùng có nhu cầu thông qua việc hiển thị hồ sơ và bài đăng công khai. Nền tảng không phải là đơn vị môi giới, trung gian, đại diện hoặc bảo đảm giao dịch giữa các bên sử dụng dịch vụ trên Nền tảng.
b. Trường hợp xảy ra tranh chấp giữa các Người dùng, Nền tảng sẽ không can thiệp, không đứng ra hòa giải hay xác nhận đúng/sai, nhưng có thể hỗ trợ cung cấp thông tin hệ thống đã ghi nhận (ví dụ: thời điểm đăng bài, số điện thoại, thời gian phản hồi…) để các bên tự thương lượng hoặc làm cơ sở khi gửi đến cơ quan có thẩm quyền.
c. Nền tảng không chịu trách nhiệm với hậu quả phát sinh từ các tình huống như:
- Người dùng cung cấp thông tin liên hệ sai;
- Một bên không nghe máy, từ chối trả lời hoặc cố tình im lặng;
- Một bên hủy cuộc hẹn, thay đổi ý định, hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp;
- Một bên cung cấp hồ sơ giả, không trung thực.
2.2. Tranh chấp giữa Người dùng và Nền tảng
a. Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến chức năng vận hành của hệ thống, như: (i) Lỗi bài viết không hiển thị đúng; (ii) Thanh toán không thành công hoặc ghi nhận sai; (iii) Bị khóa tài khoản, từ chối đăng bài mà không rõ lý do. Nền tảng sẽ:
- Tiếp nhận và xác minh nội dung khiếu nại;
- Đối chiếu dữ liệu đã lưu trong hệ thống (lịch sử bài đăng, thao tác của Người dùng, nhật ký kỹ thuật…);
- Xử lý và trả lời trong thời gian theo quy định về việc xử lý khiếu nại của Quy chế này.
b. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, hoặc Người dùng không đồng ý với kết quả xử lý, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.