1. Tranh chấp giữa các thành viên (Lái xe và Doanh nghiệp)
Sàn thương mại điện tử Lái Xe Ngay (“Lái Xe Ngay”) chỉ đóng vai trò là đơn vị hỗ trợ kết nối giữa các thành viên có nhu cầu tìm kiếm việc làm trong lĩnh vực vận tải thông qua việc hiển thị hồ sơ và bài đăng công khai trên Lái Xe Ngay. Trường hợp xảy ra tranh chấp giữa các thành viên (Tài xế và Doanh nghiệp), Lái Xe Ngay sẽ không can thiệp, không đứng ra hòa giải hay trung gian giải quyết, nhưng có thể hỗ trợ cung cấp thông tin hệ thống đã ghi nhận (ví dụ: thời điểm đăng bài, số điện thoại, thời gian phản hồi…) để các bên tự thương lượng hoặc làm cơ sở khi gửi đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Trường hợp tranh chấp giữa các thành viên do có dấu hiệu vi phạm pháp luật, lừa đảo, Lái Xe Ngay có thể hỗ trợ cung cấp thông tin vi phạm cho cơ quan có thẩm quyền.
Sàn Lái Xe Ngay không chịu trách nhiệm với hậu quả phát sinh từ các tình huống sau:
- Thành viên cung cấp thông tin liên hệ sai;
- Một bên không nghe máy, từ chối trả lời hoặc cố tình im lặng;
- Một bên hủy cuộc hẹn, thay đổi ý định, hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp;
- Một bên cung cấp hồ sơ giả, không trung thực. không thể kiểm soát được tính xác thực của thông tin.
2. Tranh chấp giữa thành viên và Lái Xe Ngay
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến chức năng vận hành của hệ thống, như: (i) Lỗi bài viết không hiển thị đúng; (ii) Thanh toán không thành công hoặc ghi nhận sai; (iii) Bị khóa tài khoản, từ chối đăng bài mà không rõ lý do. Lái Xe Ngay sẽ:
- Tiếp nhận và xác minh nội dung khiếu nại;
- Đối chiếu dữ liệu đã lưu trong hệ thống (lịch sử bài đăng, thao tác của người dùng, nhật ký kỹ thuật…);
- Xử lý và trả lời trong thời gian theo quy định về việc xử lý khiếu nại của Đề án này;
- Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, hoặc người dùng không đồng ý với kết quả xử lý, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết.
3. Quy trình xử lý khiếu nại – tranh chấp giữa thành viên và Lái Xe Ngay
Lái Xe Ngay luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp của thành viên liên quan đến giao dịch tại Lái Xe Ngay. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Lái Xe Ngay luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Lái Xe Ngay. Quy trình tiếp nhận khiếu nại, tranh chấp được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại, tranh chấp
Thành viên khi có thông tin cần khiếu nại thì liên hệ theo thông tin sau:
- Email hỗ trợ: laixengay@gmail.com
- Hotline chăm sóc người dùng: 0971.12.68.12
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Sàn sẽ tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại của thành viên trong 24 giờ làm việc tiếp theo.
Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra, thu thập thông tin, hình ảnh chứng cứ khiếu nại liên quan để thực hiện xử lý, khắc phục.
- Thời gian kiểm tra, xác minh thông tin: Trong khung giờ làm việc từ 08h00 – 17h00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ các dịp nghỉ lễ, Tết).
- Các phản ánh gửi sau 17h hoặc ngoài ngày làm việc sẽ được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.
Bước 3: Xử lý khiếu nại, tranh chấp
- Thời gian xử lý: từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi sàn Lái xe ngay tiếp nhận đầy đủ thông tin hợp lệ, không cam kết trả lời ngay lập tức.
- Trường hợp cần thêm xác minh, kiểm chứng hoặc phụ thuộc vào phản hồi từ bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài sàn Lái xe ngay sẽ chủ động thông báo tiến độ cho người khiếu nại.
Bước 4: Xác nhận và kết thúc khiếu nại.
Lái Xe Ngay sẽ thông báo cho thành viên kết quả xử lý khiếu nại theo thông tin liên hệ thành viên cung cấp. Sau khi giải quyết khiếu nại, thành viên có quyền yêu cầu giải thích hoặc yêu cầu xem xét lại đối với các quyết định xử lý khiếu nại, tranh chấp.
Thời gian tiếp nhận yêu cầu: thành viên gửi yêu cầu chậm nhất sau 07 ngày làm việc kể từ ngày Sàn ra quyết định giải quyết khiếu nại, tranh chấp. Sau khoảng thời gian nêu trên, Sàn sẽ không tiếp nhận yêu cầu bổ sung của thành viên liên quan đến nội dung khiếu nại, tranh chấp vừa được giải quyết.